Wenn sich Serienfans an Netflix wenden, müssen sie nicht lange suchen, um das zu finden, was sie interessiert – Netflix schlägt es vor. Amazon scheint bereits zu wissen, was der Online-Shopper will, wenn er die Website besucht. Und der Reiseservice bietet seinen Kunden die Ziele an, die zu ihren Reisewünschen passen. Lange Zeit mussten sich die Verbraucher fragen: Warum kann meine Bank das nicht auch tun?

Deshalb ist die Personalisierung das heißeste Thema im Retailbanking geworden. Die Großbanken erkannten, dass sie besser auf die individuellen Vorlieben ihrer Kunden eingehen und gezielter agieren können. So können sie die Kundenbindung und -zufriedenheit verbessern, neue Umsatzpotenziale realisieren und Kosten senken. Sie schaffen Wettbewerbsvorteile gegenüber anderen Banken und wappnen sich gegen Angreifer aus anderen Branchen.

Den Kunden verstehen

Auch wenn dies trivial erscheinen mag, ist die absolute Grundvoraussetzung, dass personalisierte Services aus der Sicht des Kunden verstanden und umgesetzt werden müssen. Das Ziel ist es, jedem bestehenden und potenziellen Kunden den bestmöglichen Service zu bieten.

So wird die persönliche Beziehung zwischen Kunde und Berater in die digitale Welt übertragen und perfektioniert. Dies erfordert eine radikale Umgestaltung der Beziehung zum Klienten, mit einem sachlichen Verständnis des Klienten, einer auf Analyse und Kontext basierenden Interaktion sowie einer permanenten Verarbeitung der Klientenreaktionen.

Es ist an der Zeit, personalisierte Angebote zu machen

Retail-Banken sind seit jeher bestrebt, für jeden Kunden die beste Lösung anzubieten. Die Kunden haben dies jedoch noch nicht akzeptiert. Zu oft haben sie das Gefühl, dass die Banken weniger die Interessen der Kunden als ihre eigenen Gewinne im Auge haben. Die Personalisierung von Bankdienstleistungen bietet Banken die Möglichkeit, einen neuen Ansatz zu wählen und die Beziehung zu ihren Kunden neu zu definieren.

Es gibt drei Hauptgründe, warum Banken die Personalisierung jetzt angehen sollten:

1. Kunden wollen personalisierte Angebote

Personalisierung ist für immer mehr deutsche Bankkunden ein wesentlicher Faktor bei der Wahl ihrer Bank. Die Personalisierung von Bankangeboten ist laut einer aktuellen BCG-Umfrage das wichtigste Kriterium.

2. Die Konkurrenz schläft nicht

Kunden erwarten auch eine personalisierte Interaktion mit ihrer Bank, wie sie es von anderen Unternehmen bereits gewohnt sind, insbesondere im Internet und auf Smartphones. Die Hälfte aller Deutschen sieht sich mittlerweile auch als digitale Bankkunden. Technologie-Player definieren nicht nur das Niveau der Kundenerwartungen im Retailbanking, sondern sind auch zunehmend als direkte Wettbewerber relevant. Die tiefe Kenntnis der Plattformakteure über ihre Kunden auf Basis von Daten und ihr hoch personalisierter Marktzugang können auch im Bankensektor entscheidende Wettbewerbsvorteile sein.

3. Online-Technologie ermöglicht eine breite Palette von Dienstleistungen

Die für die kundenspezifischen Dienste erforderlichen Technologien sind vollständig getestet und haben ihre Nützlichkeit bewiesen.

Die Zeit ist gekommen. Die Voraussetzungen für eine erfolgreiche Personalisierung sind in allen Banken gegeben. Unsere Projekterfahrung zeigt, dass Piloten in nur sechs Monaten einsatzbereit sein können, selbst wenn Sie bei Null anfangen.

Individualisierung schafft Wert

Die Tatsache, dass die Anpassung von den Kunden erwartet und aufgrund der Marktdynamik gefordert wird, ist nur die eine Seite der Medaille. Der andere Aspekt ist mindestens genauso wichtig: Für jedes Bankinstitut ist die Entwicklung von personalisierten Dienstleistungen eine wertschaffende Investition, die kurzfristig die Kosten senken und kurz- bis mittelfristig die Erträge steigern kann.