Conversational Commerce bringt die Kunden dorthin, wo sie sind – mobil und flexibel. So können Banken eine Beziehung zu ihren Kunden aufbauen. Eine moderne Bank muss ihre Kunden dort abholen, wo sie sind. Aber wo sind sie? Nehmen wir an, der Kunde sitzt im Fußballstadion, Platz 6C; dort möchte er einfach nur ein erfrischendes Getränk bekommen. Seine Bank stellt ihm die Mittel dazu zur Verfügung: Er kann bar oder mit Karte bezahlen – aber beides erfordert, dass er zum Getränkestand eilt.

Konversation im Handel

Die zugrundeliegende Idee ist „Conversational Commerce“ – die Konversation zwischen Kunde und Anbieter über einen Messenger, Sprachassistenten, eine Applikation, einen Chatbot oder eine SMS. Direkt aus dem Gespräch heraus kann der Kunde Bestellungen aufgeben, Zahlungen tätigen oder sogar Verträge verlängern, ohne den Chat zu verlassen.

Conversational Commerce wird bereits in mehreren Branchen eingesetzt, unter anderem im Event-Catering und bei Sportveranstaltungen. Das Catering-Unternehmen Aramark, das diese Variante des Conversational Commerce in den USA anbietet, beliefert auch große deutsche Stadien, wie die Commerzbank-Arena in Frankfurt und das RheinEnergieStadion in Köln. Es ist daher nicht unwahrscheinlich, dass ähnliche Angebote auch in Deutschland bald Realität werden.

Das Beste aus beiden Welten

Was bedeutet Conversational Commerce jetzt für Banken? Es verbindet die Vorteile des persönlichen Kontakts in einer Filiale mit der Verfügbarkeit von Online-Banking. Conversational Commerce folgt der technischen Evolution des Online-Bankings: Die Entwicklung des Lebens der Kunden hat zu einem immer größeren Vorteil von Online-Diensten geführt. Online-Banking ist in Deutschland inzwischen beliebter als im EU-Durchschnitt: Im vergangenen Jahr hat mehr als jeder zweite Kunde (genau: 56%) in Deutschland Einkäufe am PC getätigt. Der EU-Durchschnitt liegt bei 51 %.

Was dem Online-Banking jedoch fehlt, ist der individuelle und persönliche Service einer Filiale. Wo dies der Fall ist, erfolgt der Kontakt in der Regel nur per Telefon. Eine Lösung für den Niedergang der stationären Bankfilialen und des notwendigerweise statischen Online-Bankings ist Conversational Commerce. Es ermöglicht eine flexible und individuelle Beratung zu Zeiten, die für den Kunden günstig sind. Der Kunde nimmt in der Regel sein Mobiltelefon mit und kann ihn jederzeit über einen Messenger wie WhatsApp oder SMS kontaktieren. Roboter und Menschen im Dialog

Websites und Anwendungen haben viele Vorteile, aber ein Aspekt fehlt ihnen: das Verständnis für komplexe Sachverhalte. Sie lassen sich nicht auf eine Interaktion ein, sondern geben nur Antworten. Hier kommen Roboter ins Spiel – Chatbots können zu Konversationsschnittstellen wie SMS, In-App-Messaging oder WhatsApp hinzugefügt werden und so programmiert werden, dass sie die Stimme einer Marke imitieren und ein einzigartiges Kundenerlebnis schaffen.

Banking per Nachricht

Ein Unternehmen, das diese Zusammenarbeit von Mensch und Roboter in Deutschland bereits nutzt, ist Vodafone. Über den Messenger können Kunden Verträge ändern, Pakete buchen oder Informationen erhalten. Wie lange wird es dauern, bis Kunden Überweisungen tätigen oder ihren Kontostand über Messenger wie Apple Business Chat, WhatsApp oder Google RCS abfragen wollen? Wie können Banken auf die Anforderungen der Verbraucher reagieren? Die Antwort: mit einer Conversational Banking Plattform.

Eine Plattform hat den Vorteil, dass Banken bereits eine funktionale Lösung haben, um virtuelle Assistenten über verschiedene Kanäle zu steuern – von der eigenen Anwendung bis hin zu SMS und WhatsApp. Die Plattform muss natürlich in bestehende Banksysteme integriert werden können, aber auch die Integration in extern orientierte Systeme ist in der Regel problemlos möglich. Finanzunternehmen haben mit der Einführung eigener kundenzentrierter Anwendungen und Dienste bereits den Grundstein dafür gelegt.