Es reicht nicht mehr aus, die Kundenzufriedenheit durch Umfragen zu messen. Moderne Technik ermöglicht es Banken und Sparkassen, die Kundenbegeisterung direkt während oder nach dem Kundenkontakt zu messen. Seit Jahrzehnten wird die Kundenzufriedenheit in verschiedenen Formen gemessen. Auch Banken messen die Kundenzufriedenheit. Aber fast unabhängig von der verwendeten Methode: Die Ergebnisse sagen wenig über die Qualität der Kundenberatung aus und sind nur bedingt zuverlässig. Moderne Technik wird Ihnen bald helfen, die Kundenzufriedenheit zuverlässig in Echtzeit zu messen.

Kundenzufriedenheit vs. Begeisterung

Zufriedene Kunden sind das Aushängeschild einer jeden Bank, darin sind sich wohl alle einig. Doch wann ist ein Kunde wirklich zufrieden?

– Kundenzufriedenheit kann als Ergebnis eines komplexen Benchmarking-Prozesses gesehen werden, bei dem der Konsument nach der Nutzung eines Gutes oder einer Dienstleistung seine subjektive Erfahrung: Ist-Leistung mit einem Vergleichswert: Soll-Leistung vergleicht. Wenn die Leistung die Erwartungen übertrifft, ist der Kunde sehr oder sogar extrem zufrieden: begeistert. Wenn beides übereinstimmt, ist der Kunde zufrieden, was für eine dauerhafte Loyalität nicht ausreicht. Wenn seine Erwartungen nicht erfüllt werden, ist er etwas oder sehr unzufrieden: verärgert.

– Der Hauptunterschied zwischen zufrieden sein und begeistert sein liegt in den Emotionen. Emotionen, wie sie z. B. während des Beratungsprozesses auftreten. Klientenbetreuer müssen in Zukunft ein höheres Maß an emotionaler Kompetenz haben.

– Wie wichtig Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit sind, zeigt das Beispiel der britischen Metro Bank. Die Kundenzufriedenheit ist der wichtigste Aspekt der Mitarbeiterbewertung und bildet die Grundlage für den Jahresbonus.

Aktuelle Messmethoden und ihre Schwächen

Heute messen Banken die Kundenzufriedenheit in der Regel durch regelmäßige Umfragen. Diese nehmen unterschiedliche Formen an und werden über verschiedene Kanäle durchgeführt. Und die Banken nutzen mehr oder weniger moderne Ansätze wie den Net-Promoter-Score. Die meisten der heute in Banken eingesetzten Messmethoden haben eines gemeinsam: Sie messen die Kundenzufriedenheit und nicht die Kundenbegeisterung. Und man misst nicht direkt während oder nach der Leistungserbringung, sondern Tage oder sogar Monate später. Möglichkeiten wie die Messung mit Smiley-Buttons in den Filialen oder Befragungen per E-Mail/SMS direkt nach dem Filialbesuch oder Telefonat werden in Banken selten genutzt. Unzufriedene Kunden aufgrund von schlechtem Service werden daher zu spät entdeckt.

Selbst latente und weit verbreitete Unzufriedenheit, z.B. aufgrund von Produkt- oder Zustandsanpassungen, wird erst spät erkannt. Durch diese späte Wahrnehmung verlieren Banken viel Zeit, Zeit, in der unzufriedene Kunden wieder in zufriedene Kunden verwandelt werden könnten. Oder in denen sie sogar inspiriert werden könnten. Darüber hinaus können die Ergebnisse von verspäteten Zufriedenheitsumfragen hinterfragt werden: Was sagen sie wirklich über die Serviceerbringung aus? Wie stark ist die Verzerrung durch Werbung, Angebote und Dienstleistungen anderer Banken? Oder wie ist die Stimmung des Befragten zum Zeitpunkt der Befragung? Was sagen die Ergebnisse über das emotionale Erleben während der Konsultation aus? Auch die Auswahl der Kunden, die sich die Zeit nehmen, eine Umfrage auszufüllen, beeinflusst die Ergebnisse. Nehmen sich nur Kunden, die mit der Bank unzufrieden sind, die Zeit, die Umfrage auszufüllen? Oder sind es hauptsächlich Kunden, die man als „Fans“ der Bank bezeichnen kann?

Zufriedenheit messen mit modernen Tools

Welche Möglichkeiten haben Banken neben der späten Messung der Kundenzufriedenheit, um die geforderte emotionale Kompetenz der Kundenberater genau zu messen? Sagen klassische Marktstudien etwas über die Beratungsqualität und das Einfühlungsvermögen von Kundenberatern aus? Dazu ist es unerlässlich, die Emotionen der Kunden unmittelbar nach dem Kontakt mit der Bank zu messen. Und zwar möglichst so, dass der Klient keine kognitiven Anstrengungen unternehmen muss und somit, wenn möglich, jegliche Befangenheit ausgeschlossen wird. Das ist schon lange nicht mehr möglich. Dank der Digitalisierung und der künstlichen Intelligenz stehen plötzlich ganz neue Möglichkeiten zur Verfügung.